Le métaverse est l’une des prochaines grandes avancées lorsqu’il s’agit de créer des expériences client numériques plus immersives, et de plus en plus de marques recherchent des moyens de l’utiliser.
Le seul problème est que le métaverse est encore une idée de haut niveau qui n’est pas très claire. Un article récent du New York Times l'intitulait : « Pendant le passage à tout en ligne de la pandémie, il y a eu une augmentation d'un certain nombre d'expériences, d'environnements et d'actifs virtuels. Ensemble, ces nouvelles technologies nous donnent un aperçu de ce qu'Internet ce sera comme dans le futur."
Certaines personnes, comme Mark Zuckerberg, le PDG de Facebook, y voient un lieu virtuel où les gens peuvent se parler numériquement. Lorsqu'il s'est entretenu avec des investisseurs, il a qualifié Facebook de « société métaverse » et a déclaré : « Vous pouvez en quelque sorte considérer cela comme un Internet incarné dans lequel vous êtes à l'intérieur plutôt que de simplement regarder. »
Même si certaines industries tentent encore de comprendre ce que signifie le terme « métaverse », Epic Games et Roblox ouvrent déjà la voie dans l'industrie du jeu vidéo.
Les deux grands noms du jeu vidéo nous donnent des idées sur ce que pourrait être le métaverse, à la fois en termes de ce qu'il a à offrir et de qui pourrait l'utiliser. Par exemple, Fortnite, qui appartient à Epic Games, a organisé un concert virtuel avec l'artiste hip-hop Travis Scott que plus de 12 millions de personnes ont regardé, et Roblox et Gucci ont travaillé ensemble pour créer un jardin Gucci virtuel où des sacs virtuels en édition limitée étaient vendus.
Un sac a été vendu sur le marché des scalpers et vendu pour la monnaie du jeu, Robux, qui équivaut à 4 115 $. Le prix du sac numérique était 800 $ de plus que le prix du sac réel.
Les deux marques présentent le métaverse comme un espace virtuel partagé pour l’interaction, le rassemblement et la narration immersive. Toutes ces choses sont très intéressantes pour les sociétés de jeux qui souhaitent changer l’expérience client et la rendre meilleure.
Les joueurs en savent plus sur le métaverse que presque quiconque. Le jeu Battle Royal en ligne, multiplateforme et gratuit, Fortnite peut être considéré comme un « proto-métaverse ». Des millions de personnes jouent régulièrement au jeu et souhaitent toutes assister à des événements mondiaux et interagir avec les marques de nouvelles manières.
La marque Jordan de Nike et LeBron James ont tous deux publié des skins, qui sont des avatars et des vêtements dans le jeu. L'application de streaming éphémère Quibi a montré son redémarrage de la populaire émission de farces Punk'd que les joueurs peuvent regarder dans le jeu.
En tant que plate-forme de jeux en ligne et moyen de créer des jeux, Roblox permet aux gens de créer leurs propres mondes et jeux au sein de son « métaverse » plus vaste. Des marques comme Nerf, Hot Wheels et Sony Music s'associent à Roblox et construisent leurs propres mondes immersifs pour se connecter avec les clients.
Les films le font aussi. La comédie musicale In the Heights a organisé une fête de quartier virtuelle dans le monde Roblox, qui était une copie de Washington Heights à New York.
Les joueurs sont heureux de dépenser de l'argent pour des choses comme des skins, des avatars et des événements virtuels. Au cours du deuxième trimestre 2021, le montant de 652,3 millions de dollars dépensé en monnaie virtuelle sur Roblox a augmenté de 161 %.
"Les gens commencent à se sentir plus connectés au monde numérique grâce à des choses comme les crypto-monnaies, les NFT (jetons non fongibles), les avatars et les expériences de jeu immersives", a déclaré Doug Scott, directeur général de la société de jeux et d'e-sports Subnation Media. Digiday.
"À mesure que les gens construisent leur identité numérique, des plateformes comme Roblox offrent à la communauté un endroit où vivre."
Le métaverse a beaucoup de possibilités. Chaque nouvelle expérience, comme un événement, un NFT ou obtenir l'aide d'un joueur, peut être recréée dans le jeu (ou dans le monde) pour maintenir l'intérêt des clients.
Cela ne peut avoir aucune traînée. Barbara Messing, responsable du marketing et de l'expérience relationnelle chez Roblox, a déclaré à Business Insider : "Ce n'est pas une simple publicité à sens unique. C'est un excellent moyen de se connecter avec votre public et de raconter une belle histoire sur votre marque."
Matthew Ball, un investisseur en capital-risque et l'un des futuristes les plus importants qui réfléchissent au métaverse, écrit que pour que le métaverse se développe, il a besoin de nouvelles technologies, protocoles, entreprises, innovations et découvertes.
"Il n'y aura pas de "Avant Metaverse" et "Après Metaverse" clairs. Au lieu de cela, cela se rassemblera lentement au fil du temps à mesure que différents produits, services et compétences fusionneront et se connecteront ", peut-il le dire.
Les nouvelles technologies comme la 5G contribueront au fonctionnement des mondes numériques en leur offrant la vitesse et la puissance dont ils ont besoin. De grandes améliorations doivent être apportées aux appareils numériques pour que la réalité virtuelle et augmentée fonctionne sans aucun décalage.
Les haptiques, qui sont des appareils portables qui stimulent les sens comme le toucher, devront également être utilisés par davantage de personnes. Et il doit y avoir davantage d’intérêt de la marque pour un métaverse.
"À un niveau fondamental, la technologie n'est tout simplement pas encore là pour permettre à des centaines, voire à des millions de personnes, de partager la même expérience en même temps", explique Ball. Nous n’en sommes donc pas encore là, mais les sociétés de jeux peuvent encore se préparer, notamment lorsqu’il s’agit d’aider les joueurs.
Alors que l’industrie du jeu utilise de plus en plus le métaverse, il est important pour les marques de construire une solide base de service client numérique. Cela doit être fait de deux manières.
Commencez par vous concentrer sur les membres de votre équipe. Pour rendre l'expérience des joueurs et des clients aussi fluide que possible, les marques auront besoin d'équipes d'assistance au sein du métaverse qui seront libres de parler aux clients directement et sur place.
Les membres de votre équipe d’assistance aux joueurs doivent posséder un certain ensemble de compétences. Premièrement, ils doivent être gentils. Les joueurs auront des questions sur le métaverse car c'est une toute nouvelle galaxie à explorer. Des agents aimables monteront dans le cockpit avec les joueurs et leur montreront le chemin avec patience.
Deuxièmement, ils doivent maîtriser la technologie. Avec le métaverse, les plateformes et les services sont connectés, créant un réseau de technologies de plus en plus compliqué. Les agents qui aident les joueurs doivent être familiers avec différents types de technologies et la manière dont ils interagissent les uns avec les autres.
Soutenez votre équipe avec la technologie pour passer au niveau supérieur. Si une marque fait cela correctement, elle utilisera l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour suivre les tendances, traiter certaines demandes et en savoir plus sur les acteurs.
Par exemple, il est facile de voir comment un bot conversationnel au sein d’un jeu pourrait contribuer à rendre l’expérience plus immersive, à guider les joueurs et à libérer du temps pour les agents. En outre, ces technologies peuvent être utilisées pour protéger le métaverse des contenus nuisibles ou trompeurs en le modérant.
Une feuille de route est une bonne idée pour les marques qui souhaitent préparer leurs équipes de service client au métaverse. Roblox CMO Messing a déclaré à Business Insider que cela pourrait nécessiter plus de créativité et une réflexion hors des sentiers battus.
Messing dit cependant que tout se résume à : "Comment est-ce que je veux qu'ils se sentent et de quoi est-ce que je veux qu'ils se souviennent ? Comment puis-je les amener à revenir et à me parler à nouveau ?"
Les sociétés de jeux peuvent également tirer des leçons de collaborations comme celle entre Gucci et Roblox et rechercher des moyens d'améliorer l'expérience du joueur et d'ajouter des touches uniques et intéressantes. Ball dit que ces points de contact sont vitaux.
Ce n’est pas parce qu’il existe un métavers que c’est un bon endroit où vivre. Les marques joueront un rôle important pour attirer les gens dans le métaverse et en faire un lieu populaire où les gens peuvent se réunir virtuellement.
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